Ante el caos que se vive en aeropuertos de todo el mundo a causa de la falla en los sistemas informáticos y la cancelación y retraso en vuelos, la Procuraduría Federal del Consumidor (PROFECO) hizo algunas puntualizaciones.
Mediante un comunicado informan que solicitaron a las aerolíneas mantener oportunamente informados a los pasajeros sobre el estatus de sus vuelos, así como brindarles las protecciones de ley en caso de que los mismos se demoren o cancelen.
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“Las aerolíneas están obligadas a informar de manera rápida y expedita al pasajero en caso de que se produzcan cambios en su itinerario o cualquier otra circunstancia que pudiera afectar el servicio contratado. Lo deberán hacer a través de llamadas telefónicas, correos electrónicos, mensajes de texto o cualquier otro medio electrónico, con al menos veinticuatro horas de anticipación a la salida programada”, según se establece en el artículo 47 Bis de la Ley de la de Aviación Civil.
Agregan que si los cambios se produjeran dentro de las 24 horas previas a la salida programada, las líneas aéreas deberá informar al pasajero tan pronto tengan la certeza de que dichos cambios son inevitables, sin que esto exima su responsabilidad frente al pasajero.
Esto significa que el pasajero debe ser indemnizado o compensado por la línea aérea y si su retraso es inferior a cuatro horas se le proporcionará como mínimo descuentos para vuelos posteriores hacia el mismo destino o para alimentos y bebidas.
Si el vuelo es mayor a 2 pero menor a 4 horas el descuento no debe ser menor al 7.5% del precio del boleto y en caso de demoras mayores a 4 horas o cancelación, el pasajero tiene la opción de elegir entre el reintegro del precio del boleto o la parte no realizada del viaje, más una indemnización no inferior al 25 % del precio del boleto o de la parte no realizada del viaje y transporte sustituto en el primer vuelo disponible y proporcionarle, como mínimo y sin cargo, acceso a llamadas telefónicas y envío de correos electrónicos, alimentos de conformidad con el tiempo de espera que medie hasta el embarque en otro vuelo, alojamiento en hotel del aeropuerto o de la ciudad cuando se requiera pernocta y, en este último caso, transporte terrestre desde y hacia el aeropuerto; o transporte en fecha posterior al mismo destino y una indemnización no inferior al 25% del precio del boleto o de la parte no realizada del viaje.
La PROFECO agrega que en caso de que el pasajero haya adquirido boletos de ida y vuelta o con conexión, podrá disponer de ellos para cada segmento particular; es decir, la aerolínea no podrá negarle el embarque a un vuelo por no haber utilizado alguno de los segmentos del trayecto total y para garantizar el cumplimiento, el pasajero deberá informar a la línea aérea, en el lapso de 24 horas contadas a partir de la hora programada del segmento no utilizado, que hará uso de los segmentos subsecuentes, a través de los medios que la aerolínea disponga para ello.
“Durante esta contingencia, PROFECO recomienda a los pasajeros mantenerse oportunamente informados sobre el estatus de sus vuelos, así como llegar con una mayor anticipación a los aeropuertos para los procesos de documentación, revisión y abordaje”.
Recuerdan que cuentan con módulos en los aeropuertos de la Ciudad de México y en el Aeropuerto Internacional Felipe Ángeles, así como en el Guadalajara, Cancún y Tulum.
